聊天机器人:以更智慧的方式工作

得益于自然语言处理 (NLP) 和自然语言理解(NLU)技术的巨大进步,聊天机器人最近呈井喷式出现,这要归功于Facebook、苹果和亚马逊等科技巨头,他们向开发人员开放了讯息平台。

这些老练的、能够与用户“交谈”的无人算法大规模发展——在Facebook公布其机器人建造平台的三个月后,Facebook Messenger已经拥有超过 11000 名机器人。但与此同时,不是每个人都认同聊天机器人能够解答我们的所有问题。

空客人工智能与认知计算领域负责人Ronny Fehling认为,对聊天机器人需要进行几个经典测试:首先,它是否更好、更便宜或更快?如果不是的话,通过网站或app应用程序进行智能搜索往往是更好的选择;第二,聊天机器人所试图取代的任务是人们喜欢做的事还是讨厌做的事?

“简单地说,你可以说聊天机器人是基于人工智能的自动化流程应用程序。”他说。

“在空客,聊天机器人被视为机器人流程自动化 (RPA)的一部分。他们应该努力实现业务与人之间交互领域的流程自动化,应旨在取代人们讨厌做的那些重复性的工作。”

Fehling表示,对空客而言,聊天机器人的价值是他们能够使用机器学习 (ML) 来提供领域知识:“聊天机器人需要经过三方面的训练:1. 领域分类;2. 数据内容,即你想要搜索的确切信息;3. 交互模式。数据内容通常以知识图表形式吸收和表现,而知识图表必须先行创建。”

为了帮助识别聊天机器人可以提供帮助的领域,Fehling创造了一个在线的使用案例模板,以帮助评估聊天机器人对业务的影响和其特定潜在用途的有效性。

然而,他对这项新技术持谨慎态度,并且认为目前大多数的聊天机器人并不成功。

“目前一定是热力传播的时期。”他说,很大程度上已经证明了聊天机器人在消费者层面是有效的,可以减少服务支持部门接收的问询数量。

他补充道:“很多情况下,聊天机器人真的很有意义,比如长篇大论式地交换邮件,通常来来回回非常令人沮丧,那真是耗时又伤神。然后,还有相似的互动——比如HR领域中,很多人会问相同或类似的问题。”

常见问题

Fehling认为,简单的常见问题 (FAQs) 处理领域适合开发聊天机器人,聊天机器人可以在相当程度上帮助空客技术服务中心处理维护方面的问题。

他说,“技术支持工程师通常需要问很多问题,然后才能提供答案。但他们可以进行一套完整的对话,随后统一做答,他便能够进行验证。系统准备一个建议答案,如果是正确的,我们就能够减少支持工程师了解情况的工作量,也减少了完成支持服务的时间。

Fehling还补充道,当一名飞机工程师在服务时间之外需要空客的支持时,这种做法非常有帮助。即使不能提供已验证的答案,聊天机器人系统还是可以立即作出反应,帮助完成大量工作。

空客客户服务科研负责人Laurent Pouget目前正在进行这样的一个项目。“我们正在努力精减为客户提供技术支持的时间。当客户在世界任何一个地方遇到问题时,都可以使用我们的门户网站和热线。当然,在这些门户网站和热线背后,也有我们的工作人员努力回答客户的问题、提供支持。”他解释道。

“支持客户是我们的责任,我们投入大量资金,不断提升这一领域。具体来说,我希望能利用聊天机器人来不断改善我们的客户支持。”

驾驶舱内的聊天机器人

空客研究与创新负责人Jean Jacques Toumazet也参与了一个聊天机器人项目,旨在为驾驶舱打造虚拟助理,帮助飞行员解决在飞行中或地面上出现的复杂情况。

Toumazet 表示,解决方案必须迅速而且简洁,聊天机器人无法发挥作用:“从飞行员的角度来看,当他们在飞机上需要解决问题时,答案越聪明越好,回答速度越快越好。长时间交谈肯定不是理想之选。所以在交谈领域中并不像在其他领域中那样需要开发聊天机器人。”

他认为虚拟助理能迅速提供紧急状况的解决方案。他说,“例如,也许你需要改降到另一个机场,你有 250 名乘客,这个机场附近的酒店是否有足够的房间?也许最好的解决方案就是改降到另一个可以容纳所有乘客的机场。

Toumazet也相信聊天机器人或虚拟助理可以预见飞机上可能发生的问题,即使那些问题还没有发生。

“例如,我们研究了硬着陆,就是飞机在高速度时降落,作为乘客的感受。我们在尝试预测什么情况下飞行员可能会硬着陆。这无法通过传统的分析来预测,它完全取决于观察飞机的进近方式和飞行员的行为。”

“我们希望通过机器学习能够让我们对飞行员提出预警,如果他们以当前的方式继续进近,就有可能遇到硬着陆。这不算是聊天机器人的互动,而是系统能够理解正在发生的情况,并且能在你提出问题前就进行预警。”

各种场景中的聊天机器人

位于德国汉堡的空客原型空间( Protospace)负责人Michael Sillus正致力于研发“车间里的聊天机器人”,通过解决技术问题为工人提供支持。

作为空客“未来工厂”愿景的组成部分,他说:“我们可以拥有一个可以帮助我们在诸多问题中寻找正确答案的机器人,以扫除生产中的障碍。设计部门可以通过这种方式支持工厂。”

Sillus 表示,空客已经成立了一个聊天机器人在线社区,用来传播对这项技术的了解:“有这样一个着眼点对我们来说很重要,这样可以吸引人们来了解我们所做的事,因为通常人们都会从空客以外的地方获取有关聊天机器人的信息。”

他还提及一个目前正在进行中的聊天机器人项目,它将帮助项目经理思考由联合国制订的可持续发展目标 (SDG) 。

“我们正在创造一个‘生态设计机器人’,作为首个‘概念验证(PoC)’,用来帮助项目经理整合在‘飞行中’的可持续性。它会被集成于其他机器人的框架中,帮助项目经理提出正确的问题,并提供必要地数据,用来支持正确的决定,从而避免此后昂贵且耗时的生命周期评估 (LCA) 。我们与原型空间 团队、分包商以及空客内部在流程和环境系统方面经验丰富的人共同执行这项任务。”

视野

对于 Pouget来说,其长期目标是开发一个可以在公司范围内创建聊天机器人的系统:“我们深信,这将是公司和社会的重要组成部分,而我们正处在它的初始阶段。它就像一座金矿。我们深信它将改变很多事情,就像当初微软的Windows 或Apple的问世。”

“我们相信,聊天机器人的崛起将改变我们工作、沟通和获取知识的方式。今天,几乎一切都已经数字化,但问题是这是一个黑洞,我们不能很好地利用它,因为信息太多且难以掌握。聊天机器人将能够让数字化的内容变得有价值。”

Pouget 认为,一旦技术成熟,聊天机器人将在空客扮演更重要的角色:“未来,聊天机器人的应用限制将会很少,可以用于支持所有空客员工的内部日常工作。在我们日常的工作中,我们需要使用信息,讨论各种事情,我们可以从安装在电脑或智能手机上的聊天机器人那里获得支持。我的心愿是为空客员工提供聊天机器人,并逐步增加聊天机器人的工作范围,比如人力资源、行政信息和工程知识管理等。”

但同时他也警告说,聊天机器人技术的成熟需要时间:“如果我们走得太快,它们将失败,需要多年时间才能挽回。我的计划是确保第一个聊天机器人是真正高效的,它的成功才能带来之后的快速发展。”

要实现这一目标,空客正在寻求与外部专家合作,并在公司内部建立“聊天机器人”意识。Toumazet 表示,数据分析专家和航空专家相互协作,才能形成最好的项目团队。

“数据分析人员不一定了解飞机或飞行动力学,但他们知道如何在数字中发现目标。那些了解飞机工作方式,但不懂数据分析统计或机械知识的人,也会加入到同一个团队中。这两种不同的人在一起,就能创造出奇迹。”

“你真的很难将一名数据科学家同时变成航空工程师,反之亦然。有趣的是,让人们对其他学科敏感,恰好是我们全公司在数字化转型中的工作方式。”

因此,Toumazet 表示,空客正在寻找拥有数据科学背景或航空背景,并能够跨越渗透这两个学科领域的人才:“带着不同的技能,追求相同的目标,走到一起就是完美的团队。”

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